カスタマーハラスメントに対する基本方針｜株式会社エス・エス・ビー(SSB)

カスタマーハラスメントに対する基本方針

1.背景と目的

株式会社エス・エス・ビーは、お客様との対等かつ健全なパートナーシップを大切にしており、そのためには当社の従業員（営業、開発、カスタマーサポート等を含むすべての従業者）が、心身ともに健康で、安心して働ける環境を確保することが不可欠であると考えております。
今後も質の高いサービスを継続して提供するために、厚生労働省の指針に基づき、従業員をハラスメント行為から守るための基本方針を下記のとおり策定いたしました。

2.カスタマーハラスメントの定義

当社では、お客様（導入検討中、ご契約中、および過去のご契約者を含む）からのクレームやご要望のうち、「要求の内容に妥当性がないもの」または「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」をカスタマーハラスメントと定義します。

【具体的な該当行為例】

威嚇・強迫・侮辱行為：暴力、威嚇的な言動、人格を否定するような暴言やSNS等への晒し行為
営業時間外や休日における不当な要求：
- 事前に合意された契約（SLA等）や当社の規程に反し、深夜・休日・労働時間外に緊急性のない呼び出しや対応を強要する行為
- 当社の営業時間外に、過度な即時返答を繰り返し求める行為
過大な要求・契約範囲外の強要：
- 事前の合意（契約・仕様書）に含まれない追加開発や仕様変更を無償で行うよう強要する行為
- ソフトウェアのバグや仕様に対して、法的な根拠のない過度な損害賠償や値引きを要求する行為
業務妨害行為：
- 合理的な理由のない長時間の電話、大量のメール、チャットツールの連投等により、担当者の業務を著しく妨げる行為
- 正当な窓口を通さず、従業員個人の連絡先やSNSに直接連絡し、対応を迫る行為

3.カスタマーハラスメントへの対応基本姿勢

組織的な対応：ハラスメント行為が認められた場合、担当者個人に任せることなく、会社として組織的かつ毅然と対応いたします。
サービスの停止・法的措置：悪質な行為、または誠意を持った話し合いが困難と判断した場合は、当社の利用規約・各種契約書に基づき、ソフトウェアのライセンス停止、アカウント凍結、保守・サポート契約の解除、および弁護士を通じた法的措置（民事・刑事）を講じます。

4.お客様へのお願い

当社は、お客様のご意見やご要望に対して常に誠実に対応するよう努めてまいります。万が一、当社の成果物やサービスに不備がございましたら、契約に基づき速やかに対応いたします。
本方針は、当社の従業員を守るだけでなく、多くのお客様に安定した最高品質のソリューションを提供し続けるためのものです。何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。